על מנת לתקשר ללקוח את המסר שלנו, יש להבין כיצד הוא חושב ובאיזו שפה הוא מדבר.
היום אני רוצה להיכנס קצת יותר לעומקם של דברים ולהראות את התהליך שעובר הלקוח הפוטנציאלי לפני שהוא קונה. התהליך הזה זהה בכל התחומים והענפים, אם זה בייעוץ, אימון אישי או קניית סכיני גילוח.
ראשית עלי לציין, שכאשר הלקוח מתעניין בדבר מסויים הוא רוצה לדעת מה יש כאן בשבילו. מאמנים אישים רבים מתחילים לספר על עצמם, על היכולות והמוניטין שלהם. זוהי טעות. הלקוח ישמח לשמוע עליכם, אבל בשלב הרבה יותר מאוחר. בהתחלה הוא רוצה לשמוע רק על עצמו ועל מה שאפשרי עבורו.
התהליך שעובר הלקוח מורכב מארבעה שלבים:
1. מודעות - האדם מתחיל להיות מודע לבעייה, כאב, צורך או רצון שקיים אצלו. המטרה שלכם בשלב זה, היא להביאו למודעות זו ולמפות עבורו את המצב בו הוא נמצא עכשיו.
2. חיפוש אחר הפתרון - ברגע שהאדם מודע לבעייה, הוא מתחיל לחפש את הפתרון אליה. לפעמים בשלב זה הוא די מבולבל ומגשש באפלה, כיוון שאינו יודע איזה אופי של פתרון הוא בדיוק מחפש ומאיפה הפתרון יכול לבוא (אם יש לי בעיית מכירות בעסק, האם הפתרון שלי צריך לבוא מצד השיווק, מצד המכירות, מצד שירות הלקוחות או אולי מצד אחר כלשהו?).
3. מוצר או שירות שיתן את הפתרון - ברגע שהוא הבין איזה פתרון הוא מחפש, מאיפה צריך לבוא הפתרון ומאיזה סוג עליו להיות (לקחת מאמן אישי, ללכת לקורס, לקנות ספר, להצטרף לקבוצה), הוא מתחיל לחפש את המוצר או השירות שייתן לו את הפתרון הטוב ביותר.
4. מי יספק את השירות או המוצר - רק בשלב הזה, לאחר שהחליט איזה מוצר בדיוק הוא צריך, הוא מתחיל לחפש את הספק הטוב ביותר של מוצר זה. אם הוא החליט שהוא צריך אימון אישי מסוג מסויים, זה השלב בו הוא יתחיל להשוות בין מאמנים אישיים שנותנים אמון מסוג כזה, וזה השלב בו עליכם להציג לו את המוניטין והרזומה שלכם.
המבנה הזה, זוהי בדיוק הסיבה בגללה הלקוח בהתחלה רוצה לשמוע רק על עצמו ועל הבעיות שלו ורק בסוף לשמוע עליכם, על כמה זמן אתם בעסק ואיזה סיפורי הצלחה יש לכם.
השירות שלכם צריך להיות הדבר הבא בשרשרת "הבעייה של הלקוח -> הפתרון של הבעייה -> השירות שמספק את הפתרון".
אני בטוח שמודל זה שופך הרבה אור על תהליך הקנייה של הלקוחות שלכם, וכבר בזמן הקריאה עלו אצלכם מספר רעיונות כיצד לשנות את האתר שלכם או את הדרך בה אתם מציגים את עצמכם.
זהו רק מודל אחד מתוך מספר מודלים שונים המתארים את דרך קבלת ההחלטות של לקוחות. המודל הזה מאוד אפקטיבי וקל מאוד ליישום. בקורס שיתחיל מחר אנחנו צעד אחר צעד נבנה את הדרך בה אתם מציגים את השירות שלכם ואת עצמכם לפי מודל זה.
היום אני רוצה להיכנס קצת יותר לעומקם של דברים ולהראות את התהליך שעובר הלקוח הפוטנציאלי לפני שהוא קונה. התהליך הזה זהה בכל התחומים והענפים, אם זה בייעוץ, אימון אישי או קניית סכיני גילוח.
ראשית עלי לציין, שכאשר הלקוח מתעניין בדבר מסויים הוא רוצה לדעת מה יש כאן בשבילו. מאמנים אישים רבים מתחילים לספר על עצמם, על היכולות והמוניטין שלהם. זוהי טעות. הלקוח ישמח לשמוע עליכם, אבל בשלב הרבה יותר מאוחר. בהתחלה הוא רוצה לשמוע רק על עצמו ועל מה שאפשרי עבורו.
התהליך שעובר הלקוח מורכב מארבעה שלבים:
1. מודעות - האדם מתחיל להיות מודע לבעייה, כאב, צורך או רצון שקיים אצלו. המטרה שלכם בשלב זה, היא להביאו למודעות זו ולמפות עבורו את המצב בו הוא נמצא עכשיו.
2. חיפוש אחר הפתרון - ברגע שהאדם מודע לבעייה, הוא מתחיל לחפש את הפתרון אליה. לפעמים בשלב זה הוא די מבולבל ומגשש באפלה, כיוון שאינו יודע איזה אופי של פתרון הוא בדיוק מחפש ומאיפה הפתרון יכול לבוא (אם יש לי בעיית מכירות בעסק, האם הפתרון שלי צריך לבוא מצד השיווק, מצד המכירות, מצד שירות הלקוחות או אולי מצד אחר כלשהו?).
3. מוצר או שירות שיתן את הפתרון - ברגע שהוא הבין איזה פתרון הוא מחפש, מאיפה צריך לבוא הפתרון ומאיזה סוג עליו להיות (לקחת מאמן אישי, ללכת לקורס, לקנות ספר, להצטרף לקבוצה), הוא מתחיל לחפש את המוצר או השירות שייתן לו את הפתרון הטוב ביותר.
4. מי יספק את השירות או המוצר - רק בשלב הזה, לאחר שהחליט איזה מוצר בדיוק הוא צריך, הוא מתחיל לחפש את הספק הטוב ביותר של מוצר זה. אם הוא החליט שהוא צריך אימון אישי מסוג מסויים, זה השלב בו הוא יתחיל להשוות בין מאמנים אישיים שנותנים אמון מסוג כזה, וזה השלב בו עליכם להציג לו את המוניטין והרזומה שלכם.
המבנה הזה, זוהי בדיוק הסיבה בגללה הלקוח בהתחלה רוצה לשמוע רק על עצמו ועל הבעיות שלו ורק בסוף לשמוע עליכם, על כמה זמן אתם בעסק ואיזה סיפורי הצלחה יש לכם.
השירות שלכם צריך להיות הדבר הבא בשרשרת "הבעייה של הלקוח -> הפתרון של הבעייה -> השירות שמספק את הפתרון".
אני בטוח שמודל זה שופך הרבה אור על תהליך הקנייה של הלקוחות שלכם, וכבר בזמן הקריאה עלו אצלכם מספר רעיונות כיצד לשנות את האתר שלכם או את הדרך בה אתם מציגים את עצמכם.
זהו רק מודל אחד מתוך מספר מודלים שונים המתארים את דרך קבלת ההחלטות של לקוחות. המודל הזה מאוד אפקטיבי וקל מאוד ליישום. בקורס שיתחיל מחר אנחנו צעד אחר צעד נבנה את הדרך בה אתם מציגים את השירות שלכם ואת עצמכם לפי מודל זה.
